25 Июн 2018

Опять о наболевшем: где взять клиентов?

В прошлой статье, посвященной привлечению клиентов («Садик готов к открытию, ищем клиентов», я перечислила некоторые типичные ошибки, которые делают владельцы садов (и начинающие и уже опытные), а также дала некоторые рекомендации по разработке рекламной стратегии. Сегодня давайте поговорим о том, что происходит после того, как вы запустили рекламную кампанию.

Я не устаю повторять, что клиенты – это кровь бизнеса. У вас могут быть талантливые педагоги, заботливые воспитатели, прекрасно оборудованный садик. Но без клиентов это все мертво. Поэтому в первую очередь нам нужно научиться работать с ними.

Не будем говорить сегодня о тех предпринимателях, которые занимаются рекламой от случая к случаю. Здесь особых успехов ждать не приходится. И это закономерно. Но я часто слышу жалобы от тех, кто, вроде бы и рекламу дает, и старается использовать различные рекламные инструменты. А клиентов нет как нет! «Ничего не работает ваша реклама» — говорят они разочарованно.

Давайте попробуем разобраться, так ли это на самом деле. Например, вам нужно набрать в группу еще 8 детей. Вы даете рекламу на радио, печатаете флаеры, развешиваете объявления. Тратите на это 2 недели и 10 000 рублей. В результате заключаете 2 договора.  Вы разочарованы – столько денег и усилий потрачено, а результат мизерный! Мое первое замечание будет: если родительская оплата в вашем саду превышает 10 тыс. рублей в месяц, то вы уже окупили затраты на рекламувдвойне.

Другое дело, что вы не достигли поставленной цели – заключить 8 новых договоров. И здесь надо ответить на вопрос: ведете ли вы (или ваш менеджер) учет поступивших звонков по рекламе? Если нет – «двойка» вам за работу. Если ведете, тогда следующий вопрос: сколько звонков было по этой рекламе? Если мало (сколько конкретно?), значит, действительно, надо поработать над рекламой (это может быть неудачный текст, цвет, месторасположение и еще куча всего). А вот если вы говорите: «звонков-то было много, а толку…» — то здесь дело не в рекламе, а в следующем этапе, который называется «общение с клиентом».

Чтобы было более наглядно: представим себе, вы даете объявление и на него поступает 100 звонков. Доходят до вас, чтобы посмотреть садик, 10 человек, заключают договор 2. Значит ли это, что проблема в рекламе? Конечно, нет! Проблема в вашем общении с потенциальным клиентом. Что-то вы такое с ним делаете, так общаетесь, что только 10% доходят до вас и 2% подписывают договор. Самое интересное, что практически никто из руководителей садов и центров не отслеживает эту статистику. А она очень показательна – она указывает на «слабые места» в вашей работе. Еще интереснее то, что, когда я настаиваю на этих замерах и демонстрирую результат, практически все начинают говорить о сложных, капризных  клиентах, которые сами не знают, чего хотят и т.д.

Можно, конечно, мечтать об идеальном клиенте, который сразу без вопросов подписывает договор и  платит за целый год вперед J . Я же предлагаю проанализировать и усовершенствовать этапы общения с клиентом, сделать их более эффективными. И добиться того, чтобы из 100 позвонивших хотя бы 50 приходили на встречу и 30 готовы были подписать договор.

Это, конечно, тема целого тренинга (или нескольких), а не статьи. Но хочу обратить ваше внимание на несколько наиболее распространенных ошибок при телефонном общении:

— не устанавливают контакт с клиентом  (т.е. не называют свое имя себя и не спрашивают имя клиента);

— Не проявляют инициативу в разговоре, только отвечают на вопросы;

— дают полную информацию о садике по телефону (обычно выспросив все, что можно, такой клиент больше не появляется);

— отвечают на вопрос о стоимости услуги (обычно на этом разговор и заканчивается);

— ведут разговор с позиции «я предлагаю», а не «вы получаете»;

-не выясняют потребности клиента (всем выдают один и тот же текст);

—  не определяют конкретно дату и время личной встречи.

И еще многое –многое другое.

Ваша цель при телефонном разговоре – пригласить клиента на встречу. Поэтому разговор должен быть достаточно коротким, с необходимым минимумом информации. Главное – заинтересовать, пообещать больше информации при встрече и договориться о конкретном времени. Не удовлетворяйтесь обещанием клиента перезвонить. Предложите, что вы позвоните сами и напомните о встрече.

 

На сегодня все.

Предлагаю сделать анализ своего общения с клиентами, найти «слабые места» и поработать над ними. Успехов!